Älä oleta – kysy. Tiedon vahvin vastakohta ei ole tietämättömyys

Artikkelimme

Katsoimme kaverieni kanssa Ruotsin Melodifestivalenin neljättä osakilpailua, jossa Axel Schylström esiintyi kappaleella Gorgeous. Biisin keskeinen sanoma oli se, kuinka Axel itse opetteli rakastamaan uudestaan kehonkuvaansa sen jälkeen, kun hän oli nuorena kiivennyt junan katolle ja saamassaan sähköiskussa polttanut 70 % ihopinta-alastaan vakavasti. Yksi kavereistani kommentoi, että hän ei ymmärrä, miksi alun perin piti kiivetä sinne junan katolle jotain esittääkseen nuoruuden typeryydessä. Toinen kaverini katsoi häntä pitkään ja vastasi, että ”ehkä hänen tarkoituksenaan ei ollut jäädä eloon”.

Ensimmäinen kaverini teki taustatarinaa tietämättä oletuksen (saman kuin itsekin), että junan katolle oli kiivetty esittämisen tarpeesta. Toinen puolestaan ymmärsi, että tarinassa voi olla muutakin. Seurasi hiljaisuus, jossa minä ja ensimmäinen kaverini harrastimme häpeissämme lievää itsereflektiota.

Tiedon pahin vihollinen on olettamus. Epätieto avaa mahdollisuuden tiedon ja ’totuuden’ hakemiselle, olettamus luo meille illuusion siitä, että tiedämme jo, eikä siksi ole tarvetta selvittää. Olettamukset myös sokaisevat meidät ympäröivälle maailmalle, ja samalla esimerkiksi ongelmien juurisyille.

Kyllä me tiedämme, mitä asiakkaat meiltä haluavat.

Kyllä me muuttuisimme, mutta muutosvastarinta on liian isoa, kun ihmiset eivät halua muuttua.

Tämä malli ja toimintatapa toimii varmasti kaikkien arjessa.

Meidän johdossa tiedetään varmuudella, mitä asiakasrajapinnassa työskentelevät tarvitsevat.

Jokaisessa organisaatiossa ja työtehtävässä on omia oletuksiaan. Monesti oletukset myös tehostavat meidän työtämme ja ovat usein myös täysin oikeassa. Näin ei kuitenkaan ole aina. Eräässäkin asiakaspalveluvalmennuksessa osallistuja kertoi, että puhelinasiakaspalvelussa hän usein olettaa asiakkaan ensimmäisistä lauseista tietävänsä, mistä ongelma johtuu – hän kun ratkoo samoja ongelmia päivittäin. Pysäyttäviä ovat ne hetket, kun asiakas keskeyttää hänen ohjeistuksensa sanomalla, että hei, tuosta ei ole nyt ollenkaan kyse, en minä tuota halunnut. Sitten palataan lähtöruutuun selvittämään, mikä se oikea ongelma oli.

Valmentajan, johtajan ja meistä jokaisen keskeinen työkalu tiedon ääreen pääsemiseksi ovat viisi kysymystä:

Miksi?

Mitä?

Kuinka?

Milloin?

Missä?

Kun uskallamme toistaa näitä riittävästi, pääsemme kiinni juurisyihin ja tarinoihin, jotka jäisivät selvittämättä ja kuulematta, jos oletamme jo tietävämme. Nämä kysymykset ovat MTTC:n keskeisimmät työkalut. Meillä ei ole kaikkitietäviä guruja, jotka tulevat tuomaan ulkopuolista viisautta, vaan uteliaita ihmisiä, jotka haluavat oikeasti ymmärtää, ja sitä kautta auttaa tuomaan esiin mahdollisia ratkaisuja.

Valmentajana joudun taistelemaan usein omia oletuksiani vastaan, ja samalla koittaa saada asiakkaani kohtaamaan omansa. Oletusten paljastaminen ja todellisen tiedon hakeminen on siksi ehdoton osa jokaista kehitysprojektia, jonka tavoitteena on todellinen muutos.

Muutos kun voidaan aloittaa vain sieltä, missä oikeasti ollaan – ei sieltä, missä oletetaan olevamme.

Muuttaa voidaan sitä, mitä todella on, ei sitä, mitä oletetaan olevan.

Toimivia käytäntöjä saadaan niistä, jotka todella toimivat kyseisessä ympäristössä, eikä niistä, joiden oletetaan toimivan.

Jos haluat tietää ja ratkaista sen mikä on oikeasti ratkaistava, kutsu meidät kysymään Miksi? Mitä? Kuinka? Milloin? Missä?

Johanna Vilkuna

Enemmän kuin kouluttaja.

Miten? Jutellaan lisää! 

Jutellaan enemmän!

Jätä yhteystietosi niin ollaan yhteyksissä ja tehdään enemmän kuin!