CASE: CMA CGM – Myynnin ja asiakaspalvelun kehittäminen

Artikkelimme

”Olemme tehneet työtämme samalla tapaa jo pitkän aikaa, ja markkinan muuttuessa on pakko muuttua. Tulimme tilanteeseen, jossa ruvettiin painamaan kaasua, ja tiimi tuli saada mukaan tähän kaasun painamiseen”, kuvasi lähtötilannetta Mikael Ruhala, CMA CGM:n General Director for Finland and Baltics.

Viime vuosina rahtibisneksen toimiala on kääntynyt lähes päälaelleen – aiempina vuosina oli myyjän markkinat, kun maailmalla oli liian vähän konttikapasiteettia. Tämä johti alan toimijat investoimaan voimakkaasti konttikapasiteetin kasvuun, ja nyt markkina on keikahtanut päälaelleen – kontteja on tarjolla enemmän kuin on kuljetettavaa. Aiemmin otettiin vastaan tilauksia, nyt pitää tehdä hartiavoimin töitä myynnin eteen.

CMA CGM:llä todettiin tarve kehittää omaa toimintaa muuttuneen markkinatilanteen mukaisesti. Sen lisäksi, että myynnissä ja asiakaspalvelussa tarvittiin aktiivisuuden tasonnosto, tavoiteltiin myös asiakastyytyväisyyden kasvua. Tähän tarpeeseen lähdettiin hakemaan kumppania, joksi valikoitui More Than Training Companyn Janne Kolehmainen ja Johanna Vilkuna.

”Meitä kiinnosti eri tavat yhdistävä valmennus”, kertoo CMA CGM:n Head of HR and Communications for Finland and Baltics, Jaana Kinnunen valinnan perusteista. ”MTTC:n ehdottamassa tavassa koottiin ydintiimi, joka johtaa muutosta, ja valmennettiin heistä coacheja, jotka valmentavat omia tiimejään käytössä olevan materiaalikirjaston avulla. Sisäisen valmentamisen osaamisen kasvu on iso juttu ja se, että tämä jatkuva valmentaminen ja sitä tukeva kirjasto jäävät meille toimintatavaksi.”

Ohjelmassa MTTC valmensi maatiimien vetäjät myynnin ja asiakaspalvelutiimien sisäiseen valmentamiseen, ja valmensi aluksi myös suoraan kaikki myynnin ja asiakaspalvelun työntekijät. Sisäiset valmentajat saivat tuekseen valmentajan käsikirjan ja laajan verkkovalmennuskokonaisuuden, joiden avulla valmentaa omia tiimejään sovitulla aikataululla ja rytmillä. Lisäksi ohjausryhmissä varmistetaan edelleen, että myös johto pysyy tilivelvollisena muutoksen läpiviennistä.

”Johtamisen vaikeus on siinä, että tämä on yksi asia monen muun ohella, ja sen pitäminen agendalla vaatii työtä”, naurahtaa Jaana. ”Pikkuhiljaa jotakin kuitenkin tapahtuu. MTTC:n valmennuksista kaikki saivat itselleen ajateltavaa ja inspiraatiota tekemiseen. Nyt on sisäisistä coacheista kiinni se, miten valmennuksia lähdetään jatkamaan. Panostamme tähän jatkossakin. Siksi on hyvä, että Janne ja Johanna pitävät aktiivisesti meihin yhteyttä ja tukevat meitä johtamisessa. He tekevät oikeasti töitä yhteydenpidon eteen, ja heistä näkyy, että heidän tavoitteenaan on saada tämän jo tehdyn valmennuksen opit oikeasti arkeen ja tulokset näkymään.”

MTTC:n ja CMA CGM:n yhteistyö on vasta alkumatkalla, mutta kiitettävää löytyy jo tässä vaiheessa.

”Myynti ja asiakaspalvelu ovat löytäneet toisensa. Siihen toki vaikuttaa muutkin asiat, kuten se, että olemme integroineet prosessejamme. Tällä valmennuksella on kuitenkin ollut myös oma osansa siinä yhteen hioutumisessa”, summaa Mikael.

Jaana puolestaan nostaa esille MTTC:n omanlaisen tyylin: ”Teidän tyylinne ei sovi aivan kaikille, mutta sen ehdoton etu on teidän monipuolisuutenne. Valmentajilla on lisäksi keskenään eri tyyli, mikä on hyvä, koska jokainen sai itselleen jotain. Se oli rikkaus, joka toi myös energiaa valmennuspäiviin, kun esimerkiksi rytmi vaihtui päivän aikana valmentajan vaihtuessa.”

Haluatko kuulla enemmän? Ota yhteyttä!

Jutellaan enemmän!

Jätä yhteystietosi niin ollaan yhteyksissä ja tehdään enemmän kuin!