CASE: HSL:n asiakaspalvelun kehittäminen

Artikkelimme

”Olemme huomanneet jo lyhyessä ajassa, että ihmisten ajattelu- ja toimintatavat ovat muuttuneet!” – HSL:n asiakaspalvelun kehittäminen

HSL:n organisaatiota uudistettiin keväällä 2022, ja osana tätä muutosta tuli kehittää myös asiakaspalveluyksikön toimintaa. Asiakaspalvelu- ja myyntiyksikön yksikönpäällikkö Eija Jalo kertoo, että alusta asti muutokseen haluttiin kumppani mukaan. MTTC valikoitui toimittajaksi vertailun kautta: ”Vertailimme eri toimijoita, ja kun olimme tavanneet useamman toimittajan moneen kertaan, olimme vakuuttuneita, että juuri MTTC pystyy parhaiten toteuttamaan meidän toiveemme. MTTC:llä oli toimijoista reippain ote, ja ehdotettu valmentaja vakuutti. Kokonaisuudessaan tiimillä oli energinen ja tavoitteellinen toimintatapa, ja kokonaisuus oli selkeästi mietitty meille.”

”Halusimme valmennuksella löytää keinoja kehittää asiakaskokemusta ja palveluiden tarjontaa”, kertoo palveluesimies Vuokko Viljanen. ”Haimme kumppania, joka aktivoi ihmisiä uudistamaan ajatuksiaan ja löytämään uusia oivalluksia oman työn tueksi ja ryhmän tavoitteiden saavuttamiseksi.”

MTTC ja HSL:n asiakaspalvelu- ja myyntiyksikkö toteuttivat asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvän yhteistyöhankkeen vuosina 2022-2023. Valmentajina yhteistyössä olivat MTTC:n Janne Kolehmainen ja Johanna Kiviranta, ja projektia johti Joshua Moorrees. Hankkeen aikana asiakaspalveluhenkilöstöä valmennettiin henkilökohtaiseen, opastavaan, sujuvoittavaan ja tuloksekkaaseen asiakastyöhön.

”Odotuksemme täyttyivät todella hyvin. Saimme ajattelun ja keskustelun tueksi erilaisia työkaluja, ja samalla yhteiset keskustelut olivat päivien antoisinta sisältöä. Pääsimme myös konkreettisesti harjoittelemaan asiakaspalvelutilanteita turvallisessa ympäristössä. Meille räätälöidyn ohjelman kautta oppeja pääsi hyödyntämään arjessa ja kiinnittämään niihin myös tietoisesti huomioita. Pelillistämisen kautta meidät sitoutettiin ottamaan teoria käytäntöön myös valmennustilanteen ulkopuolella,” kuvailee Vuokko yhteistä matkaa.

Kokonaisuudessaan Eija ja Vuokko sekä muu asiakaspalvelun tiimi on yhteistyöhön todella tyytyväistä. ”Olemme huomanneet jo lyhyessä ajassa, että ihmisten ajattelu- ja toimintatavat ovat muuttuneet. Alkuun saimme kommenttia, että eihän tämä ole mitään uutta, mutta silti valmennuskokonaisuuden loputtua kaikki totesivat, että ovat saaneet itselleen jotain uutta ja hyödyllistä. Ihmisten mielipiteet ja samalla yksikön yhteiset ajattelutavat ovat muuttuneet matkan varrella,” kiittää Eija.

Myös MTTC:n luoma kokemus saa kiitosta. Vuokko nostaa esille erityisesti sen, että hänellä oli ”sellainen fiilis, että valmentajat loivat turvallisen ja rennon ilmapiirin, jossa oli helppo uskaltaa olla mukana ja osallistua. Valmennuspäivät antoivat energiaa eivätkä vieneet sitä.”

”Itse osallistuin jokaisen valmennusryhmän jokaiseen valmennustilaisuuteen, ja joka kerta sain itselleni jotain uutta!”, naurahtaa Eija. ”Lisäksi haluan kiittää erityisesti ohjausryhmätyöskentelystä. Toiminnalla oli selkeät raamit, ja noudatettiin aina sitä, mitä oli sovittu. En joutunut koskaan jännittämään, mitä tapahtuu, vaan oli myös tilaavana tahona turvallinen ja selkeä olo.” 

”Jos joku miettii, että ostaisiko MTTC:n palveluita, niin sanon vain, että osta,” toteaa Eija suoraan suosituksista kysyttäessä. Vuokko avaa omaa pohdintaansa pidemmälle: ”Teistä välittyy aito välittäminen teidän asiakkaistanne, ja valmennus tuntui koko ajan henkilökohtaiselta. Se ei jäänyt passiiviseksi kuunteluksi, vaan hommaa tehtiin yhdessä. Erityisen upeaa on ollut nähdä se, että valmennuksessa käsiteltyjä asioita on noussut esiin arjessa, ja niitä on nostettu esiin esimerkiksi tavoite- ja kehityskeskusteluissa. Voin siis ehdottomasti suositella MTTC:n kanssa työskentelyä.”  

”Minulle oli silmiä avaavaa nähdä, miten hienoa ja tärkeää työtä HSL:n asiakaspalvelussa tehdään. HSL:n asiakasneuvojat auttavat ja osaavat todella laajassa kirjossa asioita, ja lisäksi porukka osallistui innokkaasti oman työnsä kehittämiseen ja oman suhteensa kehittämiseen omaa työtään kohtaan. Tätä oli hienoa olla tukemassa”, kuvaa MTTC:n Janne omaa kokemustaan yhteistyöstä. 

Kiitos Eija, Vuokko ja koko HSL:n asiakaspalvelun tiimi!   

Haluatko kuulla enemmän? Ota yhteyttä!

Jutellaan enemmän!

Jätä yhteystietosi niin ollaan yhteyksissä ja tehdään enemmän kuin!